‘Nu probeer je eerst zelf een vraag te beantwoorden’

Astrid Westerhof (36) werkt sinds 2014 bij de gemeente Ermelo. In dat eerste jaar werkte ze een paar uur per week op detacheringsbasis bij de afdeling burgerzaken. Inmiddels is ze een van de drijvende krachten achter het vernieuwde Telefonisch Informatie Punt. Het is het deel van organisatie waar de meeste vragen binnenkomen. Astrid probeert onder alle omstandigheden beleefd en vriendelijk te blijven, goed te luisteren en - als het even kan - ook nog zelf het juiste antwoord te geven. Ja, zoiets schud je niet even uit de mouw. Dat vereist ervaring en mensenkennis. Net iets voor haar dus.

Want Astrid heeft bij de afdeling burgerzaken al veel inwoners en organisaties geholpen. Ze verstaat de kunst om in te schatten welke toon en welke aanpak nodig is om iemand van dienst te kunnen zijn. Daar staat niet iedereen bij stil, maar aan de telefoon heb je alleen je stem om het vertrouwen te winnen. Da’s soms hard werken, weet Astrid.

“Ik woon in Harderwijk en werkte via een detacheringsbureau bij gemeenten. In 2014 werd ik gevraagd om op donderdagavond aan te schuiven bij burgerzaken van de gemeente Ermelo. Vier uurtjes per week. Daarna werd ik tijdelijk elders geplaatst, maar een paar maanden later belde de coördinator van Ermelo opnieuw. Of ik het leuk vond om terug te komen bij burgerzaken. Eerst op basis van inhuur, maar vanaf 2015 in dienst.”

“Naar verloop van tijd kwam het Telefonisch Informatie Punt, het TIP, daar nog bij. Dat loket draaiden we met de collega’s van vergunningen en burgerzaken samen. Het werd alleen zo groot en veel dat ’t later opnieuw is ingericht; een vaste medewerker en twee inhuurkrachten namen het werk over. De eerste periode ben ik bij burgerzaken gebleven, maar sinds september 2020 werk ik ook voor het nieuwe TIP. Het is steeds verder geprofessionaliseerd en we werken er nu met zeven collega’s.”

Dat betekent ook: goed bereikbaar zijn en vrijwel direct hulp kunnen bieden bij vragen.  

“Eigenlijk heb je bij het TIP de belangrijkste baan binnen de gemeente. Dat klinkt misschien wat merkwaardig, maar wij worden als eerste benaderd door inwoners en komen ook als eerste in actie. Alles wat je kan verzinnen komt voorbij. Als mensen gas ruiken, bellen ze de gemeente. Maar ook bij een stoep die vol ijs ligt of een boom die is omgevallen. Bij een onveilige situatie ben je vaak het eerste aanspreekpunt. Dus niet alleen bij leuke dingen, maar ook als er iets naars is gebeurd.”

“Ja, je probeert kalm te blijven aan de telefoon. En het is belangrijk om goed overzicht te houden. Maar het gaat niet alleen om die eerste opvang; mensen stellen ook gerichte, inhoudelijke vragen. Over belastingen, vergunningen, regelingen binnen het Sociaal Domein, het aanvragen van een paspoort - noem maar op. Eigenlijk over alles wat je op de website voorbij ziet komen. Daarom is een vast team ook zo noodzakelijk; je moet goed op de hoogte zijn van alle ins & outs binnen de gemeente.”

Nu wordt onder meer nagedacht over het volgen van trainingen en cursussen. 

“In dat opzicht zijn we nog volop in ontwikkeling. Je kan denken aan een training in gesprekstechnieken, maar ook inhoudelijk valt er genoeg te leren. Eigenlijk moeten we overal iets vanaf weten. We gaan dus ook zelf meer aan de bel trekken bij collega’s en om uitleg vragen over wat er speelt. Dat is wel onze grootste uitdaging: goed op de hoogte blijven van wat er leeft in het dorp, maar ook waar de gemeente mee bezig is. Op die manier kan je onderwerpen veel gemakkelijker plaatsen en vragen gerichter beantwoorden.”

“Vanuit de organisatie is niet altijd zichtbaar wat we doen, maar we merken natuurlijk wel aan inwoners of we hen goed helpen. Dat is het leuke van het werk. En in een drukke periode – zoals de komende tijd, met alle vragen over de belastingen - geven de collega’s van de afdeling wel aan ons terug dat we goed werk hebben geleverd. Op die manier is wel enigszins in te schatten of mensen tevreden zijn.”

“Ja, dat vind ik belangrijk. Ik wil laten merken dat ik zo goed mogelijk mijn best doe om iemand te helpen. Ik spreek mensen standaard aan met u. Hoe formeel je daarna blijft, hangt een beetje van de persoon zelf af. Daar probeer ik wel een inschatting in te maken. We zijn nu net bezig met nieuwe richtlijnen over onze manier van communiceren. Daar is een rapport over geschreven. Ik denk dat het goed is om aan te sluiten bij wat de samenleving verwacht. We zijn er voor de inwoners, we zijn dienstverleners.”

“Als we zeker weten dat ’t helder is uitgelegd op de website, dan kunnen we ook daarnaar doorverwijzen. Maar je moet dat dus wel zelf hebben uitgezocht. Dat vraagt iets van ons. Je ziet dat steeds meer dienstverlening digitaal gaat.  Het aanvragen van een vergunning, het doorgeven van een verhuizing of het opvragen van een uittreksel; het kan allemaal via formulieren op de site. Voor veel mensen werkt dat prettig, maar met name ouderen moet je soms iets helpen. Net als de cliënten van zorginstellingen. Ja, dan proberen we zeker een brug slaan. Je mag nu nog niet verwachten dat iedere inwoner goed met een computer overweg kan.”