Klachtencijfers 2020: meer klachten informeel opgelost

In 2020 werden 48 klachten ingediend bij de gemeente Ermelo. Daarvan zijn 15 klachten voor een deel of helemaal gegrond verklaard. Als we dit afzetten tegen de 30.000 telefoontjes, 3700 afspraken bij publiekszaken en 2850 meldingen die we in 2020 kregen, zijn we hier niet ontevreden over. Al gaan we natuurlijk voor zo min mogelijk klachten.

Klachten vaak ingetrokken na persoonlijk gesprek

In totaal vulden 81 mensen een klachtenformulier in. Een deel hiervan was bedoeld voor de organisatie Meerinzicht. Een ander deel konden we niet behandelen. Daarnaast werden 23 klachten ingetrokken na een persoonlijk gesprek met de klachtencontactfunctionaris. Dat is veel vaker dan in andere jaren. In 2018 werden nog maar 2 klachten ingetrokken na een gesprek, en in 2019 gebeurde dat 16 keer. Burgemeester Burmanje: “We merken dat veel mensen helemaal niet uit zijn op een officieel klachtentraject. Zij willen gewoon gehoord worden. Daarom zoeken we altijd eerst contact met mensen om het informeel op te lossen. Het is heel fijn als dat ook op die manier lukt.”

Wij nemen elke klacht serieus

De 15 (gedeeltelijk) gegronde klachten gingen over: houding en gedrag, communicatie (niet of laat reageren), informatie geven en het proces (lang wachten op vervolgstap). Het aantal behandelde klachten steeg van 40 in 2019 naar 48 in 2020. Maar het aantal (gedeeltelijk) gegronde klachten daalde van 18 naar 15. Wij zien het uiten van een klacht als een belangrijke vorm van communicatie. Wij nemen een klacht dan ook altijd serieus. Als het kan, zoeken we samen naar een goede oplossing of afhandeling.

Terug naar het overzicht met alle nieuwsartikelen